会员守时巡检准则

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会员守时巡检准则

一、意图:
进步客户对博狗博彩客服服务的满足度;
及时了解客户对服务等方面的需求;
让客服部每一位搭档都及时全面了解客户及其它岗位搭档的相关状况;
添加客户服务回访的数量;
对应客服满足度查核;

二、方式:
客服部每人每周不守时以客服督导的身份,对其它相关客服人员的服务进行一次随机轮番不守时客户服务回访,详细回访的客户数为每个客服人员库里暂定(网站客服人员3~5个);其它时刻由客服部司理指定客服人员进行服务回访。

三、回访的内容:
1、客户是否知道他的专职客服人员;
2、专职客服人员平常是否与客户守时交流;
3、专职客服人员平常是否协助客户及时处理相关问题(如跟产品运营有关的问题不能及时处理不列入内);
4、是否协助客户供给一些相关的信息;
补白:对网站产品服务状况怎么样,在网上有没有成交记载(成功故事);

四、回访状况记载:
分为三个等级:满足(十分满足)、一般、没有印象

类别 详细要求 补白
满足 要求占回访客户80% 十分满足也包含到满足里,例:还能够、还行、不错等
一般 要求占回访客户15%  
没有印象 要求占回访客户5% 例:不记得、不知道、不清楚、不了解等

 

浙江我国轻纺城网络有限公司
客服部
2008年8月1日

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